Essa semana fui ao oftalmologista, não conhecia, escolhi pela lista do plano de saúde. Era uma clínica grande, cheguei 10 minutos antes do meu horário marcado, a sala estava cheia e já fiquei com receio de demorar o atendimento. No entanto tudo correu muito bem em 30 minutos estava saindo da clínica. Havia assentos disponíveis para todos, atendentes suficientes para solicitar as aprovações às operadoras de saúde, e havia um fluxo de atendimento. Recepção, atendimento prévio para tirar a pressão ocular e análise prévia do grau, outra sala de espera para quem já passou pela primeira etapa e atendimento com o oftalmologista.
Bem diferente do meu primeiro oftalmologista, amigo da família, consulta particular. Na terceira consulta, depois de 2 horas de espera, fui embora sem o atendimento e nunca mais retornei.
Muita coisa mudou nesses 25 anos entre minhas consultas, hoje há muito mais concorrência, os pacientes são mais exigentes e para se manter prestando um bom serviço é necessário medir, ter metas, implantar melhorias.
Com certeza a clínica que fui atendido esta semana, tem indicadores, meta de atendimento, pesquisa de satisfação e acompanha isso diariamente.
Ao longo do tempo, construiremos no blog uma série de materiais que falem sobre metas, como criar, como acompanhar etc. Hoje vamos discutir somente sobre os conceitos de problema “tipo situação” e problema “tipo cenário”. (Caso queira se aprofundar nos outros tópicos citados acima, recomento o livro “O verdadeiro poder” – Vicente Falconi, para começar)
Problemas do tipo cenário, podemos dizer que são os que aparecerem no nosso dia a dia, geralmente já temos uma referência, uma expectativa, uma meta estabelecida. Quando essa referência não é cumprida, temos um problema do tipo situação.
Ex: Na sua clínica a meta é atender o paciente em 10 minutos após a emissão da senha de atendimento. Atualmente esse tempo está em 15 minutos. Temos um problema!!
Analisamos as condições atuais, quantas atendentes temos? O sistema está adequado? A conexão de internet está adequada? os horários de atendimento estão bem distribuídos ao longo do dia? E com base nessa análise tomamos as medidas necessárias para resolver o nosso problema.
No problema tipo cenário, imagina-se a situação futura ideal, ou seja, um cenário. E a partir daí olhamos tudo que precisa ser feito!
Parece uma mudança sutil, mas faz toda a diferença na abordagem das ações.
Ex: Na sua clínica a meta é atender o paciente em 10 minutos após a emissão da senha de atendimento. Atualmente esse tempo está em 10 minutos. Não temos um problema!! Então cria-se o cenário: “atender o paciente em 3 minutos sem aumentar o número de funcionários” e passamos a ter um problema desafiador a resolver. É justamente para esses cenários desafiadores que o “problema tipo cenário” é bom.
O exemplo clássico é o objetivo da NASA (Agência Espacial Americana) na sua fundação. “Dentro de 10 anos enviar o homem a lua e trazê-lo de volta em segurança”. No momento que foi escrita, era impossível de ser feito, mas a partir daí todas as barreiras foram derrubadas até o objetivo ser atendido, desenvolvimento de tecnologias de foguete a caneta que escreve sem gravidade.
Agora um problema cenário interessante para sua clínica: “triplicar o faturamento em 2 anos”. Se olharmos somente para os recursos atuais pode parecer impossível, mas olhando do cenário futuro para a situação atual o caminho será encontrado.
Gosto muito das figuras abaixo, são outros termos utilizados, mas é similar:
Fonte: Panfleto Museu Miraikan
Problema tipo situação – The forecasting approach (tradução livre: abordagem de previsão)
“As condições atuais são analisadas para resolver problemas imediatos. No entanto, você não necessariamente avança em direção ao futuro ideal”
Fonte: Panfleto museu Miraikan
Problema do tipo cenário – The backcasting Approach (tradução livre: abordagem reversa)
“Você pensa sobre o que deveria ser feito no presente calculando de trás para frente a partir do futuro ideal. Esse método possibilita você a desenhar um roteiro ligando o presente e o futuro”
Voltando para o nosso cenário de crescimento: “triplicar o faturamento da clínica em 2 anos” nos instiga aos questionamentos:
Quantas pessoas preciso contratar? (atendentes, enfermeiros, médicos)
Meu time atual tem as capacidades técnicas para esse crescimento?
Quais equipamentos precisam ser adquiridos? (uma ressonância magnética, raio-X, etc.)
A espaço físico é suficiente? (é melhor expandir no local atual ou abrir uma nova unidade?)
É preciso buscar cadastro em novas operadoras de saúde?
Quais os recursos financeiros necessários?
Como o crescimento afeta meu fluxo de caixa? (que tal receber a vista das operadoras de saúde? a Lever pode te ajudar com isso)
Todas as perguntas acima são difíceis e relevantes, quanto antes começar melhor! Conte com a Lever na sua jornada de crescimento.